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標(biāo)題: 汽車質(zhì)量投訴在總投訴中仍占多數(shù) [打印本頁]

作者: 亮劍 時(shí)間: 2007-12-26 09:27
標(biāo)題: 汽車質(zhì)量投訴在總投訴中仍占多數(shù)
據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì),、清華汽車工程研究院日前聯(lián)合發(fā)布的2007年第三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示,，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴集中在發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱,、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面的問題,。其中輪胎問題的投訴增長(zhǎng)較快,。而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴較多的是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)配件的以次充好、質(zhì)量不過關(guān)等,。
報(bào)告顯示,，2007年第三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是因季節(jié)原因,，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加；對(duì)輪胎的投訴仍呈上升趨勢(shì),，主要問題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡,。二是經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題最為突出,。三是中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面,。
上述報(bào)告是在綜合2007年第三季度來自國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)的1326例有效投訴的基礎(chǔ)上得出的,。這些投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）投訴,，涉及一汽大眾、上海大眾,、廣州本田,、天津一汽,、奇瑞,、上海通用、神龍汽車,、長(zhǎng)安鈴木,、一汽豐田等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。
從報(bào)告的數(shù)據(jù)看,，2007年第三季度用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù),，相比上個(gè)季度，產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比率呈上升趨勢(shì),。具體比率為：質(zhì)量問題投訴65．7％,，服務(wù)質(zhì)量投訴34．3％。
從投訴情況看,，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升,，二次及多次投訴呈下降趨勢(shì)，在多次投訴中,，同一問題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因,。其中，產(chǎn)品維修問題的解決率提高較快,，而更換零件,，尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長(zhǎng)。本季汽車投訴解決比率分別為：一次投訴解決率78．6％,，二次投訴解決率13．2％,，三次投訴解決率8．2％。
報(bào)告將汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要分成了八個(gè)方面：車身附件及電氣投訴（表現(xiàn)為車體銹蝕和裂紋,，空調(diào)制冷,、制熱不正常,，玻璃升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量,，車內(nèi)噪聲,，車身震動(dòng)，起動(dòng)機(jī),、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器,、照明、轉(zhuǎn)向燈,、組合儀表等不能正常工作）,、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴（表現(xiàn)為起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo),，油耗異常,、滲油、異響,、怠速異常等問題）,、離合器投訴（表現(xiàn)為分離不徹底，打滑,、車身發(fā)抖,、異響等問題）、變速器投訴（表現(xiàn)為換擋困難,，有異響,、跳擋、亂擋,、發(fā)熱等問題）,、前后橋及懸架系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為車橋、傳動(dòng)軸,、懸架異響,，避振器漏油等問題）、制動(dòng)系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為存在拖滑,、制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn),、異響、跑偏等現(xiàn)象）,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為跑偏,，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象）,、輪胎投訴（表現(xiàn)為輪胎動(dòng)平衡問題,，導(dǎo)致的車身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂,、早期龜裂等現(xiàn)象）,。
統(tǒng)計(jì)顯示，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴,，反映較多的問題來自發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱、空調(diào)系統(tǒng),、輪胎及油耗等方面,。其中，輪胎問題的投訴增長(zhǎng)較快,。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問題，主要表現(xiàn)為包括以次充好,、質(zhì)量不過關(guān)等,。
分析數(shù)據(jù)顯示，第三季度投訴的汽車質(zhì)量問題中,，發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降,，輪胎,、車身附件、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加,。具體情況為：發(fā)動(dòng)機(jī)占23．2％；變速器占20．3％,；離合器占5．2％,；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4．2％；制動(dòng)系統(tǒng)占10．2％,；前后橋及懸架系統(tǒng)占2．3％,；輪胎8．5％；車身附件占14．2％,；空調(diào)系統(tǒng)11．9％,。
值得關(guān)注的是，在本季度汽車質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴中,，安全隱患,、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占71．3％,，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患占11．4％,，質(zhì)量問題造成交通事故占3．8％，自燃占2．2％，廠家自身生產(chǎn)缺陷占11．3％,。
在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,，相比以往，要求賠償,、換車,、退車的比率提高明顯，其中,，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因,，此外，久修不好和用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加,。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占67．3％,；提出賠償占14．3％；提出換車占6．5％,；提出退車占4．0％,；提出召回占5．5％；其它要求占2．4％,。
此外,，本報(bào)告還從5個(gè)方面對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了考察。這五個(gè)方面是：人員技術(shù)（一次就能把車修好或保養(yǎng)好）,、服務(wù)收費(fèi)（報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況）,、服務(wù)態(tài)度（服務(wù)的誠(chéng)懇度、處理返修的方式和程序等）,、配件供應(yīng)（配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效）和其它（包括實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比,，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施,、休息和娛樂設(shè)施等情況）,。
統(tǒng)計(jì)表明，服務(wù)收費(fèi),、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴中占到70％以上,。同一故障反復(fù)修理過程中工時(shí)等費(fèi)用該由誰承擔(dān)的反映仍十分突出；而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)及時(shí)性,、配件價(jià)格過高及質(zhì)量不能保證等方面,。具體構(gòu)成比例：人員技術(shù)占21．3％，服務(wù)態(tài)度占15．8％,，服務(wù)收費(fèi)占14．1％,，配件問題占40．5％，其它占8．3％,。
報(bào)告在綜合2007年第三季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴,、投訴解決率及用戶反映等情況后認(rèn)為，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、一汽大眾,、長(zhǎng)安福特,、哈飛汽車等廠家。
因此,，報(bào)告對(duì)廣大消費(fèi)者提出建議：一是盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，在更換配件時(shí)，應(yīng)對(duì)維修站提供的配件包括包裝,、廠家,、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行查看；二是汽車用戶使用產(chǎn)品過程中,，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù),，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問題，建議及時(shí)更換,，以免留下安全隱患,。

作者: 國(guó)際化 時(shí)間: 2008-3-5 23:30
空調(diào)制冷壓縮機(jī)一般在出廠前會(huì)做各種測(cè)試，沒有進(jìn)去研究過

問題應(yīng)該不大,。

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