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讓客戶跟你開心合作的7個技巧：; E3 j+ l* N/ C, X. M
1． 合作,。
/ r: ]9 o9 D/ m& O- g首先你需要找一個雙方都認同的觀點,，比如說：“我有一個建議,，您是否愿意聽一下,？”這么做是為了讓他認同你的提議,，而這個提議是中立的,。. ?: q9 X6 I4 ~5 _' V& U
2． 你希望我怎么做呢
: ^: s6 ]6 d* L通常我們自以為知道別人的想法,。我們認為我們有深究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢,。只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案,。好比振動篩廠家喜歡問客戶你想要什么樣的振動篩 ?圓振動篩,，直線振動篩還是旋振篩，尺寸是多少,，材質(zhì)是什么樣子,，網(wǎng)孔是多大等等，讓客戶感受到到時量身定做的感覺,。. ?$ e2 T; P; r; l; O2 a n9 ^$ T' C
3． 回形針策略. P+ o9 x. F ]+ e8 d5 Z' ^! T. h
這是一個小的獲得認同的技巧,，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時,，他會請求客戶隨手遞給你一些諸如回形針,，筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時,，他便馬上感謝對方,，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài),。# P) R0 E3 z1 n) ]
4． 柔道術(shù)& k1 b( [" X. t- @
現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力,。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題,，我想信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題,，您看這樣處理是否和您的心意,�,！�! x2 K5 y8 u1 e" i1 D
5． 探詢“需要”
8 n$ u4 Z6 x& m客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求,，如果你只是努力滿足這一需求,，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會�,！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑�,，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，是因為需要把管道伸出窗外等等,。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外更好的方法,。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶,，這敢是最能體現(xiàn)我閃專業(yè)價值的地方,。
% N! E, q/ e3 W% F! j6． 管理對方的期望; ~; M9 N# s4 B* C
在向他說明你能做什么，不能做什么時,，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了,。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做,，我只能這么做,。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么,，這種錯誤就好像你向別人問時間,，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午,�,！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可能期望你做些什么。1 n+ l( o _4 r
7． 感謝
: _. x5 r$ u" _! \2 ]0 x. ]& J% z7 ?感謝比道歉更加重要,，感謝他告訴你他的問題,，以便你更好地為他服務(wù)，感謝他指出你的問題,，幫助你改進工作,，感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快,�,？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉,，所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決,，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。
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發(fā)表于 2011-5-13 11:02:03
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