汽車質(zhì)量投訴在總投訴中仍占多數(shù)

亮劍

據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會,、清華汽車工程研究院日前聯(lián)合發(fā)布的2007年第三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示,，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴集中在發(fā)動機(jī),、變速箱,、空調(diào)系統(tǒng),、輪胎及油耗等方面的問題,。其中輪胎問題的投訴增長較快,。而對服務(wù)質(zhì)量的投訴較多的是維修養(yǎng)護(hù)時配件的以次充好,、質(zhì)量不過關(guān)等,。
    報(bào)告顯示，2007年第三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是因季節(jié)原因,，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加,；對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡,。二是經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動機(jī)和變速箱方面,，其中以異響問題最為突出。三是中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面,。
/ o+ @1 M1 y7 t, {, S2 Q! \0 S    上述報(bào)告是在綜合2007年第三季度來自國內(nèi)各個省,、直轄市和自治區(qū)的1326例有效投訴的基礎(chǔ)上得出的。這些投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）投訴,，涉及一汽大眾,、上海大眾、廣州本田,、天津一汽,、奇瑞、上海通用,、神龍汽車,、長安鈴木、一汽豐田等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè),。
    從報(bào)告的數(shù)據(jù)看,，2007年第三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個季度,，產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比率呈上升趨勢,。具體比率為：質(zhì)量問題投訴65．7％，服務(wù)質(zhì)量投訴34．3％,。
    從投訴情況看,，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢,，在多次投訴中，同一問題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因,。其中,，產(chǎn)品維修問題的解決率提高較快，而更換零件,，尤其是重要零部件的解決周期需要時間仍然較長,。本季汽車投訴解決比率分別為：一次投訴解決率78．6％，二次投訴解決率13．2％,，三次投訴解決率8．2％,。
: j7 r# X. b3 o0 }6 I( e# D1 c9 X. t/ I    報(bào)告將汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要分成了八個方面：車身附件及電氣投訴（表現(xiàn)為車體銹蝕和裂紋,，空調(diào)制冷、制熱不正常,，玻璃升降機(jī)等不能正常工作,，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲,，車身震動,，起動機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動刮水器,、照明,、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作）,、發(fā)動機(jī)投訴（表現(xiàn)為起動困難,，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常,、滲油,、異響、怠速異常等問題）,、離合器投訴（表現(xiàn)為分離不徹底,，打滑、車身發(fā)抖,、異響等問題）,、變速器投訴（表現(xiàn)為換擋困難，有異響,、跳擋,、亂擋、發(fā)熱等問題）,、前后橋及懸架系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為車橋,、傳動軸、懸架異響,，避振器漏油等問題）,、制動系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為存在拖滑、制動距離超過標(biāo)準(zhǔn),、異響,、跑偏等現(xiàn)象）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為跑偏,，轉(zhuǎn)向的輕重與自動回正性差,，有異響等現(xiàn)象）、輪胎投訴（表現(xiàn)為輪胎動平衡問題,，導(dǎo)致的車身抖動,，有早期磨損,、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象）,。
* P% y( d5 |9 R5 X# l    統(tǒng)計(jì)顯示,，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴，反映較多的問題來自發(fā)動機(jī),、變速箱,、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面,。其中,，輪胎問題的投訴增長較快。對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時的配件問題,，主要表現(xiàn)為包括以次充好、質(zhì)量不過關(guān)等,。
    分析數(shù)據(jù)顯示,，第三季度投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī),、變速器,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降，輪胎,、車身附件,、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為：發(fā)動機(jī)占23．2％,；變速器占20．3％,；離合器占5．2％；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4．2％,；制動系統(tǒng)占10．2％,；前后橋及懸架系統(tǒng)占2．3％；輪胎8．5％,；車身附件占14．2％,；空調(diào)系統(tǒng)11．9％。
    值得關(guān)注的是,，在本季度汽車質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴中,，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升,。各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占71．3％，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患占11．4％,，質(zhì)量問題造成交通事故占3．8％,，自燃占2．2％,，廠家自身生產(chǎn)缺陷占11．3％。
: V) N4 V  Z9 F7 Q2 f    在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,，相比以往,，要求賠償、換車,、退車的比率提高明顯,，其中，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因,，此外,，久修不好和用戶維權(quán)意識增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占67．3％,；提出賠償占14．3％,；提出換車占6．5％；提出退車占4．0％,；提出召回占5．5％,；其它要求占2．4％。
$ b3 j- @- |, W% z- E6 E# y1 A" l/ |    此外,，本報(bào)告還從5個方面對汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了考察,。這五個方面是：人員技術(shù)（一次就能把車修好或保養(yǎng)好）、服務(wù)收費(fèi)（報(bào)價單的詳細(xì)程度及員工解釋情況）,、服務(wù)態(tài)度（服務(wù)的誠懇度,、處理返修的方式和程序等）、配件供應(yīng)（配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效）和其它（包括實(shí)際維修時間與承諾時間對比,，維修檢測設(shè)備,、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況）,。
    統(tǒng)計(jì)表明,，服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴中占到70％以上,。同一故障反復(fù)修理過程中工時等費(fèi)用該由誰承擔(dān)的反映仍十分突出,；而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)及時性、配件價格過高及質(zhì)量不能保證等方面,。具體構(gòu)成比例：人員技術(shù)占21．3％,，服務(wù)態(tài)度占15．8％，服務(wù)收費(fèi)占14．1％,，配件問題占40．5％,，其它占8．3％。
    報(bào)告在綜合2007年第三季度全國用戶委員會汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況后認(rèn)為,，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾,、一汽大眾、長安福特,、哈飛汽車等廠家,。
    因此，報(bào)告對廣大消費(fèi)者提出建議：一是盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，在更換配件時,，應(yīng)對維修站提供的配件包括包裝、廠家,、規(guī)格型號等進(jìn)行查看,；二是汽車用戶使用產(chǎn)品過程中，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù),，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問題,，建議及時更換，以免留下安全隱患,。

國際化

空調(diào)制冷壓縮機(jī)一般在出廠前會做各種測試,，沒有進(jìn)去研究過 問題應(yīng)該不大。