日本能,，我們?yōu)楹尾荒埽?/span>

戴克伊

日本能，我們?yōu)楹尾荒埽?/strong>
( N, ?$ ~  }4 f2 J
30年前美國(guó)人開始問自己：日本能,，我們?yōu)槭裁床荒�,？發(fā)現(xiàn)了戴明，開始了學(xué)習(xí)日本的歷程直到今日,，全世界都在實(shí)行精益化管理,，也就是豐田管理或戴明管理。現(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明（W. Edwards Deming）一個(gè)教會(huì)了日本質(zhì)量控制,，創(chuàng)造了日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)奇跡,；又使美國(guó)恢復(fù)自信，重新站起來的美國(guó)人

" l- q, h  Z0 c5 Q1 V! O# Y戴明對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響——彼得•德魯克（Peter Drucker）
5 r9 }, b9 O2 l. i0 c0 A7 J戴明管理哲學(xué)是日本經(jīng)濟(jì)奇跡背后的驅(qū)動(dòng)力——美國(guó)今日時(shí)報(bào)（USA Today）
在日本質(zhì)量控制最著名的人是美國(guó)人戴明博士——華爾街日?qǐng)?bào)（Wall Street Journal）
9 `8 ^% m! z: D/ D  o$ N
美全國(guó)廣播公司NBC1980年制作的4小時(shí)白皮書專題片,，日本能,，我們?yōu)槭裁床荒埽恐噩F(xiàn)了那時(shí)的日本人和美國(guó)人在想什么和做什么,？開啟了美國(guó)一次工業(yè)革命,。
2 H: J/ H/ |2 \7 g& Q: B- d
$ Z" F9 `5 W" q/ O' \. C日本和中國(guó)都用了30年時(shí)間成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體,，但我們大而不強(qiáng)，代價(jià)沉重,，不妨將日本作為鏡子審視自己的現(xiàn)在和未來,。也問問自己“日本能，我們?yōu)楹尾荒�,？�?br /> . T; \$ @; K' U3 Y& Y9 q: ^
( ?& T$ @( \# [: ~1 e1980年的日本：
( e9 `2 L* c$ u9 @3 FGDP世界第二(不包括日本公司在全球海外大量投資產(chǎn)生的GDP),， 人均年GDP 8000美元。
關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量：高質(zhì)量產(chǎn)生了許多世界品牌,，在許多工業(yè)領(lǐng)域主導(dǎo)世界,。
關(guān)注生產(chǎn)效率：實(shí)現(xiàn)了低成本、大利潤(rùn),，國(guó)內(nèi)仍有藍(lán)天青山綠水,。
戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)成為國(guó)策，設(shè)立日本國(guó)家最高質(zhì)量獎(jiǎng)-戴明獎(jiǎng),。
2012年日本在關(guān)注什么? 全國(guó)世界都在推行精益化管理,。
% O. a0 N# ?; g8 j/ _
% f) C+ A( U- r7 o2012年的中國(guó)：
# [, i8 O0 X3 y& zGDP世界第二(包括外國(guó)公司在中國(guó)大量投資產(chǎn)生的GDP)，人均年GDP 5400美元,。
忽略產(chǎn)品質(zhì)量：低質(zhì)量沒有世界品牌,、低價(jià)產(chǎn)品占領(lǐng)底端市場(chǎng)。
) C8 b5 S! A3 t忽略生產(chǎn)效率：利用民工實(shí)現(xiàn)低成本,，小利潤(rùn),，國(guó)內(nèi)沒有了藍(lán)天青山綠水。
: |* t- K: [8 \! h' j! Y% e& HGDP仍然是全國(guó)個(gè)行業(yè)的首要目標(biāo),，繼續(xù)低質(zhì)量和效率,，環(huán)境繼續(xù)惡化。
; t/ t+ k, h/ t* Z9 @; e" K6 W2012年中國(guó)在關(guān)注什么? 目標(biāo)管理績(jī)效考核,。
" F  x% m/ F  T
1,、 日本信奉崇尚戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)
3 |) U/ A+ ^6 _, {; c. L
戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤(rùn)>增加市場(chǎng)份額>把企業(yè)做強(qiáng)大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機(jī)會(huì)>增加投資回報(bào)�,！� 戴明評(píng)價(jià)：“日本人不僅是學(xué)習(xí),，而是吸收知識(shí)�,！�

戴明認(rèn)為：“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致更高的效率和利潤(rùn),。相反，如果人為地提高利潤(rùn),，將不會(huì)導(dǎo)致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率,，或者說，具有諷刺意義的是,，不會(huì)導(dǎo)致更好的利潤(rùn)率,。結(jié)果,，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司的衰落。例如：蒙牛在牛根生火箭理論,，崇尚營(yíng)銷和擴(kuò)張建立的帝國(guó),，隨著牛根生輝煌之后回歸原點(diǎn)。這樣的案例不幸在中國(guó)不斷上演,。

6 J7 J" |/ I4 i5 i+ m' W% a2 M6 i6 G質(zhì)量會(huì)帶來利潤(rùn),，利潤(rùn)不會(huì)自動(dòng)帶來質(zhì)量。 增加利潤(rùn)方法很多,，如果以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為代價(jià),，或是想愚弄顧客獲得過高利潤(rùn)，破產(chǎn)是遲早的事,。戴明說：“用質(zhì)量獲得的利潤(rùn)才真實(shí)持久可靠,。”就是酒香不怕巷子深,，用心做好客戶想要的產(chǎn)品,，利潤(rùn)自然會(huì)來，如果產(chǎn)品超過了客戶的期望,，客戶就會(huì)興奮,，不但自己還會(huì)帶著朋友給你帶來更多利潤(rùn)。君子愛財(cái),，要取之有方,。反之，產(chǎn)品只是手段,，賺錢才是目的,，不熱愛自己的產(chǎn)品，不用心甚至偷工減料危及產(chǎn)品質(zhì)量,，企業(yè)墳?zāi)挂簿徒ê昧恕?br /> . A3 Z* j9 ?3 u/ f, ^' E* f
0 w, G4 m* r. a# I2 O2,、 戴明說: 質(zhì)量高，才成本低,、利潤(rùn)大
/ t5 ~4 r. t0 m1 B+ v
答案很簡(jiǎn)單：提高質(zhì)量可少出廢品次品,，少返工,，廢品次品造成的浪費(fèi)是昂貴的,，返工再加工一個(gè)次品與生產(chǎn)一個(gè)新的產(chǎn)品是一樣昂貴的，很可能質(zhì)量不如新產(chǎn)品,。如果生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品成本是9元,，售價(jià)是10元，利潤(rùn)就是1元,。如果生產(chǎn)出了1個(gè)次品,，就要用生產(chǎn)9個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)才能補(bǔ)償這個(gè)次品的損失,。質(zhì)量高就是不出廢品，好的系統(tǒng)能做到這一點(diǎn),。

如果次品被送到用戶手里,，保修等成本將迅速增加，無形的損失會(huì)更大,，可見質(zhì)量成本: 拒收,、返工、報(bào)廢,、售后質(zhì)量保證,、維修及服務(wù)、附加的人工,。隱含質(zhì)量成本：銷售損失,、改善的成本、喪失客戶信任度,、供應(yīng)商控制,、檢驗(yàn)/測(cè)試、渠道的暢通,、庫(kù)存積壓,、質(zhì)量監(jiān)督、客戶成本,、不斷增加的運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間,。福特汽車的市場(chǎng)調(diào)查顯示：“一個(gè)滿意的用戶會(huì)告訴8個(gè)人好產(chǎn)品的消息，一個(gè)不滿意的用戶會(huì)告訴20個(gè)人產(chǎn)品不好的消息,�,！�
# T9 ]# T3 c: @. ]& g8 K
3、 日本崇尚戴明質(zhì)量觀：質(zhì)量就是要努力實(shí)現(xiàn)客戶最想要的東西
; D4 N4 M6 q- w3 A
5 O1 D$ C% N$ x! B% Q豐田質(zhì)量觀產(chǎn)生大競(jìng)爭(zhēng)力：“為顧客著想,，顧客最在意的東西,，就是公司最想要實(shí)現(xiàn)的東西，豐田的秘訣就是,，將好鋼用在刀刃上,，追求完美，用低成本,，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量”

  d, F) Y  S$ [5 Y企業(yè)是否能購(gòu)生存,，是否成功取決于企業(yè)向客戶提供的價(jià)值。簡(jiǎn)單說就是: 產(chǎn)品又好又便宜,。這是最重要的質(zhì)量特性,，因?yàn)榭蛻粢�花錢買產(chǎn)品。V 價(jià)值 = Q 質(zhì)量 / P 價(jià)格,，這就是客戶最在意的東西,，雪中送炭,，最能打動(dòng)客戶的心。這個(gè)公式對(duì)企業(yè)來說就是：生產(chǎn)效率 = 產(chǎn)品 /  成本,。就是產(chǎn)品客戶最喜歡,，自己成本最低，這個(gè)企業(yè)就是行業(yè)最強(qiáng),。
* n  F$ p$ t2 t" ~
" \, n" C5 ~# N9 X9 H; n在提高質(zhì)量和降低成本上不斷創(chuàng)新,，持續(xù)提高質(zhì)量、降低成本,、使客戶獲得價(jià)值最大化,，使顧客感到物有所值，客戶滿意,，質(zhì)量創(chuàng)造滿意熱情忠誠(chéng)的客戶,，使豐田獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng),，成為世界工業(yè)的強(qiáng)者,。

5 J: C& h: ]. B顧客只要又好又便宜的產(chǎn)品和服務(wù)。新質(zhì)量觀就是要努力實(shí)現(xiàn)客戶最想要的東西,。質(zhì)量是持久成功的保證,。產(chǎn)品技術(shù)原創(chuàng)基本都在在美國(guó)，日本創(chuàng)新把產(chǎn)品做的又好又便宜,，例如,，精益制造、復(fù)印機(jī),、照相機(jī),、電視、CT,、汽車等等,。

+ u, K# q% V* p: J: ?4、 目標(biāo)績(jī)效主義會(huì)毀了“中國(guó)質(zhì)量”和行業(yè)

目標(biāo)管理績(jī)效主義不懂質(zhì)量和利潤(rùn)的關(guān)系釀成惡果,。質(zhì)量出問題將會(huì)使公司付出沉重的代價(jià),。三鹿奶粉質(zhì)量問題不僅毀了中國(guó)三鹿第一奶粉品牌，也讓中國(guó)所有奶制品行業(yè)品牌毀之一旦,。上海倒樓事件也是質(zhì)量惹的禍,。2011年由動(dòng)車組系統(tǒng)質(zhì)量問題引起的動(dòng)車301特大撞車事故，讓中國(guó)高鐵系統(tǒng)頓失應(yīng)有的魅力,。由于紅十字會(huì)服務(wù)質(zhì)量重要因素誠(chéng)信被郭美美事件讓人們產(chǎn)生懷疑,，讓中國(guó)整個(gè)慈善行業(yè)陷入困境,。如不警醒,，中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量問題毀掉整個(gè)行業(yè)的悲劇還會(huì)不斷重演,。如果這樣持續(xù)下去，會(huì)毀了中國(guó)質(zhì)量,，動(dòng)搖中國(guó)企業(yè)的根基,。

全世界只有中國(guó)如此大規(guī)模，深入,，持久的實(shí)施目標(biāo)管理績(jī)效考核,，這個(gè)在美國(guó)沒有市場(chǎng)，被認(rèn)為對(duì)美國(guó)最有危害的東西,，被國(guó)內(nèi)主流管理專家引進(jìn),，奉為管理圣經(jīng)，10年后,，我們GDP世界第二了,，再看看我們付出的代價(jià)，很多人心里覺得不是滋味,，但是有多少人清楚,，目標(biāo)管理經(jīng)常是那些只想蓋高樓，不想打地基,，急功近利人的首選,。目標(biāo)管理績(jī)效主義對(duì)中國(guó)社會(huì)的危害隨處可見。例如：銀行放貸目標(biāo)管理的結(jié)果,，就會(huì)產(chǎn)生大批壞賬,。警察局目標(biāo)管理創(chuàng)收?qǐng)?zhí)法的結(jié)果，就會(huì)鼓勵(lì)執(zhí)法人員濫用權(quán)力,，甚至“釣魚”誣陷,，就會(huì)破壞和諧社會(huì)，引起社會(huì)動(dòng)蕩,。中小學(xué)目標(biāo)管理,，就會(huì)使孩子們的作業(yè)更多書包更沉，減負(fù)成為空話,。高校目標(biāo)管理就會(huì)使學(xué)術(shù)造假成風(fēng),。等等。

  k4 z  n% a6 V不要將經(jīng)濟(jì)規(guī)模GDP第一,，誤認(rèn)為是成了第一強(qiáng)國(guó),。一萬條舢板鏈到一起不是航空母艦。印度在GDP大于英國(guó)時(shí)成了英國(guó)殖民地,。GDP只能成就一個(gè)大國(guó),，質(zhì)量和效率成就一個(gè)強(qiáng)國(guó)。要更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和系統(tǒng)效率,。效率=GDP/成本。任何以質(zhì)量,，效率和企業(yè)文化為代價(jià)的目標(biāo)管理績(jī)效考核獲得的利潤(rùn)都是飲鴆止渴。

0 V9 A2 I2 r3 |# c: {5,、目標(biāo)管理績(jī)效考核（控制管理）錯(cuò)在何處？
; q: m* N1 a: o
目標(biāo)管理經(jīng)常以明天作為今天成功的代價(jià),。目標(biāo)管理是在建立空中樓閣。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是反向式控制管理,。單純追求短期利潤(rùn)目標(biāo),，靠帳面數(shù)字管理企業(yè)。制定高額銷售和利潤(rùn)績(jī)效目標(biāo),，靠獎(jiǎng)罰管理企業(yè),。目標(biāo)管理適者生存是一種膚淺的誤導(dǎo),。

企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織起來的系統(tǒng),，就像一輛汽車，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度,，要想提高極限速度,，只有改進(jìn)系統(tǒng),，而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車，目標(biāo)管理忽視了系統(tǒng)能力極限,，經(jīng)常將系統(tǒng)問題歸結(jié)到對(duì)系統(tǒng)無能為力的操作人員身上,。

) ]( u, L' c5 O7 G制定準(zhǔn)確的目標(biāo)十分困難,。 目標(biāo)定低了,，企業(yè)利益受損,。 目標(biāo)定高了,，如果往回壓實(shí)行反向強(qiáng)制管理,，人們?yōu)閼?yīng)對(duì)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)時(shí)，就會(huì)以質(zhì)量為代價(jià),，甚至做假撒謊喪失誠(chéng)信。欲知平直,，則必準(zhǔn)繩，欲知方圓，則必規(guī)矩,。

績(jī)效考核是判斷而非反饋,是找罪犯而非改善,，使系統(tǒng)失去不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì),�,？�(jī)效考核就是以找罪犯為主的解決方式，它其實(shí)鼓勵(lì)表面化,，鼓動(dòng)人們問“誰,？”而不是“為什么？”,。忽略了系統(tǒng)會(huì)有偏差,，絕大多數(shù)問題是由系統(tǒng)本身引起的事實(shí)，從而失去了不斷改進(jìn)系統(tǒng)和過程的機(jī)會(huì),。

績(jī)效考核依賴外部激勵(lì)（控制）行不通,。績(jī)效考核破壞領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)精神,�,？�(jī)效考核論件取酬會(huì)使質(zhì)量下降和浪費(fèi)增加，創(chuàng)造出“拼命三郎的血汗工廠文化”工作人員就會(huì)設(shè)法隱藏問題或殘次品,。戴明十分明確的告誡：“績(jī)效考核,、不管稱它為控制管理或什么其它名字，包括目標(biāo)管理在內(nèi),，是唯一對(duì)今日美國(guó)管理最具有破壞性的力量,，我們被自己最大的努力毀掉了。”

目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)就是計(jì)劃經(jīng)濟(jì),，它可以成就蘇聯(lián),，也會(huì)毀了蘇聯(lián)。因?yàn)樗�不能�?shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。無論是美國(guó)ITT,，蘇聯(lián)，還是蒙牛,，三鹿,，成長(zhǎng)和毀滅的模式都很相似，目標(biāo)管理會(huì)成就一個(gè)公司,，但毀滅只是時(shí)間問題,。

目標(biāo)管理思想錯(cuò)了方法自然也錯(cuò)，兩種管理的結(jié)果已經(jīng)出來了：日本用戴明哲學(xué)改革開放30年,，GDP世界第二,，全是名牌，有藍(lán)天青山綠水,。中國(guó)用目標(biāo)管理改革開放30年,，GDP世界第二，沒有名牌,、沒有了藍(lán)天青山綠水,。目標(biāo)管理和戴明管理思想哲學(xué)基本對(duì)立，一個(gè)是白的一個(gè)是黑的,，二者只能選一個(gè),，混在一起就成了灰的，有些人試圖同時(shí)使用這兩種管理,，是因?yàn)椴磺宄�這兩種思想的實(shí)質(zhì),，倒是符合許多人傳統(tǒng)的中庸思想。,。

6,、 質(zhì)量將決定“中國(guó)制造”的未來

! [& e9 b! Z* {/ j' ]0 n雖然中國(guó)近10年來都保持10%以上的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率，但10年后是否仍能保持如此高速,，關(guān)鍵要看中國(guó)制造的產(chǎn)品的質(zhì)量是否能真正贏得世界顧客的芳心,。否則,印度,巴西,俄羅斯等新興國(guó)家,將會(huì)取代中國(guó)制造,使中國(guó)陷入巨大困境。尤其是印度靈活的人才政策吸引大量歐美印度裔人才回國(guó)工作,這個(gè)國(guó)家能用一枚火箭發(fā)射10顆衛(wèi)星,，擁有數(shù)量龐大3.5億受過良好教育的群體,。一旦印度制造產(chǎn)品質(zhì)量全面超過中國(guó)制造，中國(guó)制造在世界上將迅速失去所有的魅力,。中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)全面衰退,，國(guó)家就會(huì)動(dòng)蕩,，中國(guó)也許會(huì)失去成為世界強(qiáng)國(guó)的機(jī)會(huì)。

3 s' e! h# j5 u! M1 @* N' R如果“中國(guó)制造”的質(zhì)量能趕上或超過日本,，而制造成本又低于日本,，那日本制造在世界上同樣將會(huì)迅速失去它所有的魅力，這對(duì)日本這個(gè)完全依靠出口生存的國(guó)家將是滅頂之災(zāi),，日本將再也不會(huì)蔑視中國(guó),，也再無力挑釁中國(guó)。但問題是日本人不會(huì)停在那里等中國(guó),，要想超過日本,，就要10年后中國(guó)要比日本做的更好。

世界上80%的諾貝爾獎(jiǎng)獲得者在美國(guó),，80%的科學(xué)技術(shù)原始創(chuàng)新在美國(guó),。這些高質(zhì)量人才和高質(zhì)量的科學(xué)技術(shù),，是美國(guó)優(yōu)良高效的教育,、科學(xué)、人才體制的結(jié)果,。日本接受戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué),，用新質(zhì)量觀立國(guó)，用戴明理論不斷創(chuàng)新,，建立了用低成本創(chuàng)造高質(zhì)量,，換句話也就是高效的精益制造，成為世界工業(yè)效仿的的榜樣,，使客戶得到實(shí)惠,，自己獲得利更多利潤(rùn)，使“日本制造”成為質(zhì)量的代名詞,。是質(zhì)量和效率奠定了世界這2大強(qiáng)國(guó)的基礎(chǔ),。
7 `/ A  h# u. O# m$ C8 G+ k
7、日本懂得戴明統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)理論：系統(tǒng)決定了輸出質(zhì)量,，效率高才系統(tǒng)好,。
" T( t  z$ v: s& N! _
輸入是系統(tǒng)的一部分，從源頭只能解決輸入問題,。好葡萄酒是釀出來的更是種出來的,。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量由系統(tǒng)產(chǎn)生,，第一次就把事情做對(duì),。靠化肥和農(nóng)藥生產(chǎn)不出綠色蔬菜,。要想獲得更好的質(zhì)量和效率,，就是要使用更好的方法或系統(tǒng),，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，還要提高生產(chǎn)效率,，才能產(chǎn)生更好的質(zhì)量,。就像戴明所說：“要工作的更聰明，不是要工作的更努力,，這將產(chǎn)生大利潤(rùn),。”
) L0 o5 _) N3 I8 v: i- h8 u
30年前作為養(yǎng)牛工的牛根生,，在經(jīng)歷了乳業(yè)輝煌的頂點(diǎn)后,，又回歸養(yǎng)牛生活的原點(diǎn)。也許是悟出了一個(gè)道理：好牛生活在美好的自然環(huán)境,，食用沒有污染的飼料,，才能產(chǎn)出好牛奶。
. k, c, P1 r1 X' ?8 n. k
, B0 C, f% l3 l7 a北京原本優(yōu)質(zhì)的中學(xué),，利用招收10個(gè)初中班,，4個(gè)高中班的方法，再進(jìn)行40%的統(tǒng)計(jì)選擇,，幫助自己高中獲得優(yōu)秀生源,，要不實(shí)現(xiàn)100%高考升學(xué)率都難，因?yàn)楸本┛忌�大學(xué)錄取率是70%,。是統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)很大程度上成就了這些所謂的名校,。
( y) T" a2 ~$ v# O, F: D" M; V% e
日本JSW鋼鐵制品公司有2000員工，但只有6個(gè)質(zhì)量工程師做最終產(chǎn)品檢查,，因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量是建立在整個(gè)系統(tǒng)之中,，他們有把握不會(huì)生產(chǎn)出廢品。產(chǎn)品在生產(chǎn)流程中出現(xiàn)問題,，會(huì)就地解決,，問題產(chǎn)品不能走到下步工序，只有這樣早發(fā)現(xiàn)問題,，早解決,，成本才最低。事實(shí)上,，所有日本優(yōu)秀企業(yè)都是這樣,。
) I7 e. U# y5 }/ l6 ?# ?
良好的系統(tǒng)會(huì)使平凡的人作出優(yōu)良的結(jié)果；社會(huì)教育,、人才,、監(jiān)管、法制等等體制決定了人的行為方式,。例如：為什么美國(guó)人會(huì)自覺交稅,？為什么美國(guó)中小學(xué)生頭腦簡(jiǎn)單,，身體強(qiáng)壯，都很陽(yáng)光,？為什么一群囚犯流氓創(chuàng)造了一個(gè)現(xiàn)代文明國(guó)家澳大利亞,？

2 D3 l' d. @0 j  n3 o8、 絕大多數(shù)質(zhì)量問題由系統(tǒng)本身產(chǎn)生
* H% g8 C! b% J# e& p1 Q8 d
只有找到問題根源,、才能有效解決問題,。偏差是一個(gè)不可避免的自然現(xiàn)象，系統(tǒng)穩(wěn)定才偏差可控,，穩(wěn)定系統(tǒng)輸出質(zhì)量偏差穩(wěn)定可預(yù)測(cè),。質(zhì)量偏差由普通或特殊原因引起。普通原因引起固有可預(yù)測(cè)或可控的輸出質(zhì)量偏差,，偏差是由系統(tǒng)本身引起的,，這種偏差是由系統(tǒng)能力決定的，只有改進(jìn)系統(tǒng)才能減小這種質(zhì)量偏差,。特殊原因引起不可預(yù)測(cè)或失控輸出質(zhì)量偏差,。除非找到所有特殊原因并加以更正，否則這些特殊原因?qū)⒊掷m(xù)影響系統(tǒng),，使系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量完全失控,。善除害者察其本,，善理疾者絕其源,。根據(jù)戴明的試驗(yàn)估算：“在絕大多數(shù)的系統(tǒng)或業(yè)務(wù)情況下，94%的問題是系統(tǒng)的問題,，而只有6%的問題是特殊（人）的問題,。”例如：銀行等服務(wù)業(yè)大量使用的電子服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng),，只讓你評(píng)估為你服務(wù)的個(gè)人,，可能只有6%的服務(wù)人員讓你不滿意，但94%讓你憤怒的問題都是客服人員不能控制的系統(tǒng)問題,，你卻無處投訴或投訴無用,。
+ Q4 x# F# H# {
* \4 n1 F6 N) _/ I2 `% [' m缺乏系統(tǒng)知識(shí)，將系統(tǒng)問題歸結(jié)為個(gè)人問題,，管理就會(huì)不得要領(lǐng),。只想改進(jìn)結(jié)果，而不改進(jìn)系統(tǒng),，無論多么嚴(yán)打/大力/更加/盡全力,，只能制造解決問題的假象，是用染發(fā)劑治白發(fā),，是在騙人騙自己,。因?yàn)椴皇墙鉀Q問題,，只是息事寧人，平息事件,，消除影響,。例如：出現(xiàn)問題肯定是有人做錯(cuò)了事嗎？城市不文明,、不衛(wèi)生,，不幫助都?xì)w結(jié)為中國(guó)人素質(zhì)差對(duì)嗎？撤掉出事故的領(lǐng)導(dǎo)了事,，事故災(zāi)難就不再來嗎,？這許多問題，絕大多數(shù)情況下,，都是系統(tǒng)的問題,，也都是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者才有責(zé)任和權(quán)利改進(jìn)系統(tǒng),。就像戴明所說：“85%的問題都是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。”
6 j, L0 ?: H, r! y
- P$ v+ J8 e! o; E2 e9,、干涉不是改進(jìn)一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)會(huì)造成嚴(yán)重后果
3 o3 s$ V* ?$ p) L6 H( T
調(diào)整或者說干涉一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng),，而不是改善這個(gè)系統(tǒng)，將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的損害和后果,。在現(xiàn)實(shí)世界中,，有人會(huì)認(rèn)為：“也許他們的工作方法不太恰當(dāng)，但努力工作總是好的,，總不會(huì)對(duì)組織有害吧,？”事實(shí)上，抓住一些現(xiàn)象問題不放,，過度調(diào)節(jié)（干涉）和強(qiáng)求將會(huì)毀掉一個(gè)本來能工作的系統(tǒng),。要工作的更聰明，而不是工作的更努力,。要采用更先進(jìn)的思想,，使用更好的系統(tǒng)、流程,、方法,、工具。而不是主觀思想,、蠻干,、苦干、不計(jì)代價(jià),。這樣對(duì)企業(yè)或國(guó)家都會(huì)是災(zāi)難,。
# I2 K) p  r8 x& U* L; t7 e; v
干涉穩(wěn)定系統(tǒng)會(huì)造成災(zāi)難性后果,。例如：沒有功勞,還有苦勞。費(fèi)力不討好,，弄巧成拙,。把啞巴治瞎了。越描越黑,。大躍進(jìn),，大煉鋼鐵，十年文革幾乎使中國(guó)崩潰,。休克療法幾乎使俄羅斯崩潰,。就像整形，整壞了,，連一張本來勉強(qiáng)可以看的臉也沒有了,。

10、要構(gòu)建高效,、穩(wěn)健,、加值的系統(tǒng)且持續(xù)改進(jìn)
. Y* z0 y  [8 U1 M
- y, M) r: ~5 W- k- M( d7 ^! f, S系統(tǒng)是一系列的機(jī)能或活動(dòng)，在一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)一起工作,，去實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的目標(biāo),。效率是系統(tǒng)是否優(yōu)秀的特征。系統(tǒng)管理人員應(yīng)必須清晰知道系統(tǒng)所有下屬過程之間,，還有和每個(gè)在系統(tǒng)中工作人員之間的相互關(guān)系,。戴明說：“一個(gè)只有目標(biāo)，而沒有如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程方法的做法,，是一個(gè)殘酷的惡作劇,�,！毕到y(tǒng)也可以是一套組織起來的學(xué)說,、思想、或原則,。舉個(gè)例子,，如果你定義的目標(biāo)是抓老鼠，正確的方法是,，不管白貓黑貓抓住老鼠就是好貓,，聰明的貓就會(huì)摸著石頭過河，所有的貓就越來越會(huì)抓老鼠,，也就是生產(chǎn)效率會(huì)越來越高,。正確的目標(biāo)和方法形成系統(tǒng)，人適應(yīng)系統(tǒng)的能力和速度要比貓快的多,。
8 L; R+ i" a8 R  r3 K
良好的系統(tǒng)要有穩(wěn)健防呆特性,。要構(gòu)建依靠這種良好的制度系統(tǒng),，減少人為影響。塔古奇博士根據(jù)戴明理論建立的穩(wěn)健設(shè)計(jì)/系統(tǒng)的定義是：設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)和過程,，使他們保持在目標(biāo)上而對(duì)偏差影響不敏感,。它的意思是具有抗干擾的能力和韌性，持久的發(fā)揮正常功能,，對(duì)干擾具有免疫力,。例如：麥當(dāng)勞眾多系統(tǒng)穩(wěn)健防呆的精益化統(tǒng)一系統(tǒng)和過程，沒有大師傅,，卻能做到保質(zhì)保量而且全球一個(gè)口味,。
3 Z) `; M. C# T& s) m1 V
! A; v/ _$ f, r1 z* \每個(gè)過程有加值性或非加值性之分。所謂加價(jià)值的東西,，就是以外部客戶的觀點(diǎn)愿意多出錢購(gòu)買的東西,。要以對(duì)外部客戶增加價(jià)值為導(dǎo)向，過程改善和流程再造就是從整個(gè)系統(tǒng)和外部客戶滿意的角度,，重新思考工作流程,，重新組織、安排,、調(diào)整系統(tǒng)各過程,。要使系統(tǒng)體制以最能符合企業(yè)利益的方式工作，使用戴明PDCA（P–Plan–計(jì)劃,；D–Do–實(shí)施,；C - Check–研究；A –Act–行動(dòng)）循環(huán),，簡(jiǎn)單說就是中國(guó)的“摸著石頭過河”,，目標(biāo)（過河）和方法（實(shí)踐出真知）都很明確，符合一個(gè)良好系統(tǒng)的定義,，也符合一個(gè)真理,，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要更快,、更好,、更容易，永不停止,。鄧小平就是用它帶領(lǐng)中國(guó)成為今天世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),。
' Y! ]; F3 I0 t" u6 A
質(zhì)量獲得的利潤(rùn)才是真利潤(rùn)，質(zhì)量由系統(tǒng)產(chǎn)生,，高效率穩(wěn)健的系統(tǒng)才是好系統(tǒng),，不改進(jìn)死路一條，發(fā)展是硬道理，真利潤(rùn)來自質(zhì)量和效率,。摸著石頭過河,，不管白貓黑貓抓住老鼠就是好貓，你也能成為偉大的領(lǐng)導(dǎo),，一個(gè)企業(yè)的根本出路就在偉大領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見,。


原創(chuàng)作者：龍東飛 (Mike Long)
5 a$ t% B) H2 l1 b( s美國(guó)戴克伊公司亞洲區(qū)代表  《戴明管理與企業(yè)實(shí)踐》作者，2003年機(jī)械工業(yè)出版社
www.tec-ease.cn       010 68216260       [email protected]

% N9 N0 O! e* A6 z* Y
3 r$ ?# V; |5 T. F# j, U

魍者歸來

怎么感覺樓主是來推銷書的,，還是我想多了

戴克伊

書已經(jīng)脫銷10年了,10年前寫的東西, 現(xiàn)在仍不過時(shí),就說明我們有些問題.

遠(yuǎn)祥

日本正在慢慢落寞,，我們中國(guó)正在雄起！

水屬性

骨子里面的東西有那么容易改嗎

有木有

中國(guó)能為何日本不能，來,，根據(jù)這個(gè)話題你再寫一篇我看看

wu__xy

很多人都覺得5S沒毛用,，這些。,。,。。

andriycike

洋務(wù)運(yùn)動(dòng)的時(shí)候中國(guó)人也這么想

xueqingchao

別人考上北大清華,，為什么你沒有,？

Cavalier_Ricky

沒有細(xì)看，直接回答我的想法：

* @+ T/ A! n" b: M% t" b/ W& y心態(tài)問題,。

4 n2 B) G5 B0 x現(xiàn)在的日本年輕企業(yè)家,，也開始犯中國(guó)式的心態(tài)毛病。
# `' A* ~, ]; k* E) y1 E: x2 n