大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:15
能不能請教下 這種手機視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？

5 V0 @) o; ?1 m* H8 X* R詳細數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設(shè)備款式，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題，通過視頻可以很快判斷問題所在并給出解決方案,，這種人基本上是不需要上門的，即使是需要更換配件,，也可以發(fā)過去讓客戶的機修在視頻指導(dǎo)下更換即可,。而有些新設(shè)備新客戶遇到的一些BUG客戶未必搞得清楚，大概率是需要上門處理的,�,；�本上來說老設(shè)備我們這邊很少派人去，占比的話可以籠統(tǒng)的說個九比一吧,。新設(shè)備不好說,，有些新設(shè)備新客戶上門占比很高，有時候是派個人去駐扎一段時間搞順了再回來,。

3 t9 t! V$ b. N

售后學(xué)習(xí)群眾

朔月123 發(fā)表于 2022-5-20 08:32
" l2 h, t; O4 i3 O5 y) `3 g1客戶現(xiàn)場的問題必須上門才能解決嗎,？為什么不能用手機視頻呢？——這個分情況,，一些小問題，通過客戶的描 ...

+ l. ]; ~' ^- q# G. b7 Y, L, W  z謝謝朔月兄的解答,！
& D5 A0 E& h& [5 y想問下 你說的可以通過遠程視頻解決的小問題 和 必須上門解決的大問題 的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢,？
另，在用視頻遠程指導(dǎo)時有沒有覺得指意不明,，很難描述清楚具體指的哪個按鈕/電路,，因此盡管視頻可以解決問題，但往往耗費的溝通時間和精力也都比較高,？或者發(fā)現(xiàn)了手機視頻的其它弊端,，如信號光線啥問題的？
3 f) e2 ~8 V% @# B" c我們產(chǎn)品是想去解決手機視頻的痛點,，這樣用遠程的方式能夠解決更多問題,，上門的次數(shù)就可以降到更低

shentu

心~理學(xué)miss，首先要解決自已的：心+~理問題,，然后,，你所說的一切都不是事了。

售后學(xué)習(xí)群眾

象山哥哥 發(fā)表于 2022-5-20 08:52
設(shè)備廠老板：售后能不能遠程跟產(chǎn)品有關(guān),，可以遠程售后和要不要遠程售后跟成本有關(guān),；
設(shè)備廠員工：只跟錢有 ...

象山哥說的很真實！哈哈哈哈

售后學(xué)習(xí)群眾

wx_c57kw5nu 發(fā)表于 2022-5-20 09:05
! x5 D! p2 l9 v有些問題遠程無法解決的，必須要人去,；另一個,，遠程也要有人配合你才好；個別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你,； ...

1 N3 j+ p  _4 H: L( y說的很對哈哈哈,！
. R* T. w7 @+ \$ w+ K我們現(xiàn)在想突破手機視頻，能夠去解決”有些問題遠程無法解決的,，必須要人去“,。當(dāng)然不可能100%避免上門，但是希望能夠?qū)⑸祥T降低至10-20%（想法可能有點天真,，請直接指出來沒關(guān)系,！~
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售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 10:21
詳細數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設(shè)備款式,，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題,，通過視頻可 ...

" z/ Q; f4 P, Y. K- `7 o謝謝加肥貓！
4 a% S/ J* o6 Y6 F- U. h我理解下,，其實上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對嗎,？這個階段客戶對設(shè)備不熟悉，會有很多操作使用的問題,、并且故障出現(xiàn)時沒有能力獨立進行處理,，所以需要我們售后人員經(jīng)常上門服務(wù)。想再追問下,，操作使用問題和簡單故障問題（這個階段的故障問題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機視頻指導(dǎo)客戶解決呢,？如果能解決的話，你覺得手機視頻得要達到什么程度,？
) h/ C+ @" n( q: K

售后學(xué)習(xí)群眾

今天早上起來收到大家的回復(fù),，很開心。真心感謝大家的分享,。機械社區(qū)果然是一個溫暖的地方�,。�

七曜神權(quán)

不要高估買家現(xiàn)場人員的解決能力,，很多產(chǎn)品又缺少相關(guān)操作的培訓(xùn),。
/ V3 L+ r+ p5 c大多數(shù)人還是只能解決看得見摸得著的問題，重啟都解決不了那基本都要叫人,。
你們的手機對話可能就像有個搞笑對話視頻那樣：
供應(yīng)商：你先這樣,，然后再這樣，接著再這樣,，最后再這樣,，懂了嗎,？
買家mmp：我懂個錘子，趕緊叫人過來,。

traindriver

誰動手誰負責(zé),，自己的產(chǎn)品讓別人動手,，出了問題責(zé)任分不清，必須有現(xiàn)場售后,。

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:49
謝謝加肥貓,！
我理解下，其實上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對嗎,？這個階段客戶對設(shè)備不熟悉 ...

. _5 ~  ^2 F: M5 ~* I, K前提是你已經(jīng)教給客戶順暢使用了,，這樣的情況下遇到小問題都是可以視頻解決的。另外就是不要怕花錢請客吃飯,，一定要跟客戶的機修和操機人員搞好關(guān)系,，不要只走上層關(guān)系，去出差的時候叫底下的人也吃吃飯,，別人也愿意幫忙的
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