大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

售后學(xué)習(xí)群眾

大家好~我剛剛加入一家公司做市場的崗位,。目前公司正在打算推出一款遠(yuǎn)程售后的產(chǎn)品,，老板讓我先研究一下工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)的痛點，奈何小女子學(xué)心理學(xué)出身的呀,，制造業(yè)的工控自動化設(shè)備啥的從未接觸過,，更別提如何理解工業(yè)設(shè)備售后的痛點場景了。,。

1 {* }  x  e+ c) k% P/ E這幾天一直在論壇上逛”售后“有關(guān)的帖子,，同時也在網(wǎng)上找了些資料，努力地理解工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)當(dāng)前遇到的問題,。在這里我想發(fā)出來請大家看看這些煩惱是否在自己身上也存在,，另外也可以了解下同行遇到的問題：

& q+ C" k: L) S. ?1 Q售后工程師的一些煩惱：

0 m1 m* V$ P! Z6 `! g: m. E1、出差頻繁,，一年50%的時間都在出差（這樣陪伴家人的時間變少了,，我看到覺得好心疼呀)
$ }6 P% u% R4 F2、經(jīng)常上門服務(wù)的話,，耗在路上的時間就很長,，然而有時候來回4小時路程 現(xiàn)場解決問題1小時就搞定了，甚至更短（可能只是誤操作,、或是客戶維修工自己能修的基礎(chǔ)問題）
3,、總背鍋，上門慢了被客戶不滿,、銷售賣的不好說是售后的問題,，天天到處跑還心里苦
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1 `: u+ _  m( v* J1 s& `+ d設(shè)備廠商的一些煩惱：

  K& M1 P: k$ ^' ?- _: g1、售后成本高
" m: E) E" b5 X. c3 ?6 r2,、售后工程師流動性大
; |) z3 G4 b  p( e3,、既然是上門服務(wù)客戶就必須要等，滿意度不高,�,？蛻粼O(shè)備出現(xiàn)問題想立馬解決
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- }) `0 @* G8 r( ?( V' W小女子自己的一些疑問（求解答）：

1、客戶現(xiàn)場的問題必須上門才能解決嗎,？為什么不能用手機視頻呢,？
7 w: y1 F6 [( n$ n2、售后成本主要包括哪些成本呢,？光差旅費和人力成本這樣算的話,，成本占比可能不是很高？
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在逛論壇的時候發(fā)現(xiàn)大家人都很好,、很熱心,，所以斗膽發(fā)出來自己的理解請大家?guī)蛶兔Γ�也希望大家能夠說一說自己的痛點，也愿我們未來推出的產(chǎn)品幫到大家吧,。
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魍者歸來

企業(yè)花錢，讓你拓展自己的人脈圈,，這么想是不是打開了新世界的大門,。

sgxap666

現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了，我就試過來回三天,，發(fā)現(xiàn)在插頭松了,。

加肥貓devil

我們現(xiàn)在售后都是手機視頻解決的,，解決不了的才會派人去,。

朔月123

1客戶現(xiàn)場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機視頻呢,？——這個分情況,，一些小問題，通過客戶的描述,，你基本就可以判斷出來的問題,，可以進行遠(yuǎn)程視頻解決，,，但是有些公司是保密的,，無法進行視頻，拍照,，只聽客戶描述無法判斷的,，就可能需要去客戶現(xiàn)場進行解決，還有就是一些客戶會認(rèn)為在設(shè)備保修期內(nèi),，設(shè)備出現(xiàn)的一切問題都需要廠家賴進行解決,。
2、售后成本主要包括哪些成本呢,？光差旅費和人力成本這樣算的話,，成本占比可能不是很高？——主要還是差旅費和人力成本，這兩個占比是最大的,。剩下的還有可能就是配件更換吧

象山哥哥

設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān),，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān)；
設(shè)備廠員工：只跟錢有關(guān),；
. g4 J5 N/ {3 D! ~1 l: V+ w% p. ^客戶：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)程都掩蓋不了設(shè)備不好用的現(xiàn)實,，此結(jié)論和公關(guān)有關(guān)。

熱青茶

別扯無用的,，痛點就是,，不管用什么方式方法，24小時內(nèi)解決問題,。

wx_c57kw5nu

有些問題遠(yuǎn)程無法解決的,，必須要人去；另一個,，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好,；個別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你；遠(yuǎn)程解決不了再安排人過去也耽誤時間,，個別行業(yè)客戶不愿意隨便停機的,；可能有些行業(yè)很適合，這個也不能只看缺點,，著重宣傳優(yōu)點

售后學(xué)習(xí)群眾

sgxap666 發(fā)表于 2022-5-20 08:05
9 i  O, I8 H5 a9 [! ?現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了,，我就試過來回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了,。

; `( `! U4 d! i% i2 t) {來回三天發(fā)現(xiàn)只是插頭松了,，這個感覺心態(tài)要炸了。,。畢竟出差還是很累的,。
3 f4 i& d$ Z; b  M我好奇視頻能解決多少的問題呢？有多少的問題是手機解決不了依舊要上門呀

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 08:10
我們現(xiàn)在售后都是手機視頻解決的,，解決不了的才會派人去,。

能不能請教下 這種手機視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？