大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:15
能不能請教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？

詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設(shè)備款式,，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題,，通過視頻可以很快判斷問題所在并給出解決方案，這種人基本上是不需要上門的,，即使是需要更換配件,，也可以發(fā)過去讓客戶的機(jī)修在視頻指導(dǎo)下更換即可。而有些新設(shè)備新客戶遇到的一些BUG客戶未必搞得清楚,，大概率是需要上門處理的,。基本上來說老設(shè)備我們這邊很少派人去,，占比的話可以籠統(tǒng)的說個九比一吧,。新設(shè)備不好說，有些新設(shè)備新客戶上門占比很高,，有時候是派個人去駐扎一段時間搞順了再回來,。

售后學(xué)習(xí)群眾

朔月123 發(fā)表于 2022-5-20 08:32
2 X% _9 `1 H8 H; F1客戶現(xiàn)場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢,？——這個分情況,，一些小問題，通過客戶的描 ...

謝謝朔月兄的解答,！
5 n1 Z" K! X( ~: f- |" i, a$ a* D想問下 你說的可以通過遠(yuǎn)程視頻解決的小問題 和 必須上門解決的大問題 的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢,？
另，在用視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)時有沒有覺得指意不明,，很難描述清楚具體指的哪個按鈕/電路,，因此盡管視頻可以解決問題，但往往耗費(fèi)的溝通時間和精力也都比較高,？或者發(fā)現(xiàn)了手機(jī)視頻的其它弊端,，如信號光線啥問題的？
我們產(chǎn)品是想去解決手機(jī)視頻的痛點(diǎn),，這樣用遠(yuǎn)程的方式能夠解決更多問題,，上門的次數(shù)就可以降到更低

shentu

心~理學(xué)miss，首先要解決自已的：心+~理問題,，然后,，你所說的一切都不是事了。

售后學(xué)習(xí)群眾

象山哥哥 發(fā)表于 2022-5-20 08:52
4 ]: Z# H- |3 c* ^. r( P設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān),，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān),；
設(shè)備廠員工：只跟錢有 ...

# S) n- U/ G% b; E8 g象山哥說的很真實(shí)！哈哈哈哈

售后學(xué)習(xí)群眾

wx_c57kw5nu 發(fā)表于 2022-5-20 09:05
有些問題遠(yuǎn)程無法解決的,，必須要人去,；另一個，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好；個別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你,； ...

說的很對哈哈哈,！
) I' K0 @* ?# M  R* D+ A+ `4 |0 y我們現(xiàn)在想突破手機(jī)視頻，能夠去解決”有些問題遠(yuǎn)程無法解決的,，必須要人去“,。當(dāng)然不可能100%避免上門，但是希望能夠?qū)⑸祥T降低至10-20%（想法可能有點(diǎn)天真,，請直接指出來沒關(guān)系,！~

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 10:21
9 k9 H  A; H1 ~, I1 Z- t詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設(shè)備款式,，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題,，通過視頻可 ...

謝謝加肥貓！
" A1 ^( ?0 z/ V/ v我理解下,，其實(shí)上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對嗎？這個階段客戶對設(shè)備不熟悉,，會有很多操作使用的問題,、并且故障出現(xiàn)時沒有能力獨(dú)立進(jìn)行處理，所以需要我們售后人員經(jīng)常上門服務(wù),。想再追問下,，操作使用問題和簡單故障問題（這個階段的故障問題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機(jī)視頻指導(dǎo)客戶解決呢？如果能解決的話,，你覺得手機(jī)視頻得要達(dá)到什么程度,？

售后學(xué)習(xí)群眾

今天早上起來收到大家的回復(fù)，很開心,。真心感謝大家的分享,。機(jī)械社區(qū)果然是一個溫暖的地方！,！

七曜神權(quán)

不要高估買家現(xiàn)場人員的解決能力,，很多產(chǎn)品又缺少相關(guān)操作的培訓(xùn)。
& [, |! M' F0 W/ F0 q4 t, O大多數(shù)人還是只能解決看得見摸得著的問題,，重啟都解決不了那基本都要叫人,。
+ ^# `0 n' O# s! w* w+ H9 L: Y你們的手機(jī)對話可能就像有個搞笑對話視頻那樣：
: K) b& C. T6 z供應(yīng)商：你先這樣，然后再這樣,，接著再這樣,，最后再這樣，懂了嗎,？
買家mmp：我懂個錘子,，趕緊叫人過來。

traindriver

誰動手誰負(fù)責(zé),，自己的產(chǎn)品讓別人動手，出了問題責(zé)任分不清,，必須有現(xiàn)場售后,。

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:49
  x3 z! n2 E( A( k' C" h謝謝加肥貓！
( h! q" v6 [/ @% \  X( [) [5 @, T我理解下,，其實(shí)上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對嗎,？這個階段客戶對設(shè)備不熟悉 ...

前提是你已經(jīng)教給客戶順暢使用了，這樣的情況下遇到小問題都是可以視頻解決的,。另外就是不要怕花錢請客吃飯,，一定要跟客戶的機(jī)修和操機(jī)人員搞好關(guān)系，不要只走上層關(guān)系,，去出差的時候叫底下的人也吃吃飯,，別人也愿意幫忙的
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