大家做售后的時(shí)候遇到過類似的問題嗎

售后學(xué)習(xí)群眾

大家好~我剛剛加入一家公司做市場(chǎng)的崗位,。目前公司正在打算推出一款遠(yuǎn)程售后的產(chǎn)品,，老板讓我先研究一下工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)的痛點(diǎn),，奈何小女子學(xué)心理學(xué)出身的呀,，制造業(yè)的工控自動(dòng)化設(shè)備啥的從未接觸過,，更別提如何理解工業(yè)設(shè)備售后的痛點(diǎn)場(chǎng)景了,。。
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這幾天一直在論壇上逛”售后“有關(guān)的帖子,，同時(shí)也在網(wǎng)上找了些資料,，努力地理解工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)當(dāng)前遇到的問題。在這里我想發(fā)出來請(qǐng)大家看看這些煩惱是否在自己身上也存在,，另外也可以了解下同行遇到的問題：

. J" w% T& E$ I8 i售后工程師的一些煩惱：

1,、出差頻繁，一年50%的時(shí)間都在出差（這樣陪伴家人的時(shí)間變少了,，我看到覺得好心疼呀)
+ f! h/ y' d6 d& B2,、經(jīng)常上門服務(wù)的話，耗在路上的時(shí)間就很長(zhǎng),，然而有時(shí)候來回4小時(shí)路程 現(xiàn)場(chǎng)解決問題1小時(shí)就搞定了,，甚至更短（可能只是誤操作、或是客戶維修工自己能修的基礎(chǔ)問題）
3,、總背鍋,，上門慢了被客戶不滿、銷售賣的不好說是售后的問題,，天天到處跑還心里苦

/ }0 |+ C- L& i' T. e# E% b設(shè)備廠商的一些煩惱：
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1,、售后成本高
2、售后工程師流動(dòng)性大
% l% F/ n* I0 y. ~) I3,、既然是上門服務(wù)客戶就必須要等,，滿意度不高�,？蛻粼O(shè)備出現(xiàn)問題想立馬解決
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小女子自己的一些疑問（求解答）：

6 ]" s+ w9 L5 c. x1 e1,、客戶現(xiàn)場(chǎng)的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢,？
2,、售后成本主要包括哪些成本呢,？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話,，成本占比可能不是很高,？

' e' G3 [3 B0 Q4 F' w$ I在逛論壇的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大家人都很好、很熱心,，所以斗膽發(fā)出來自己的理解請(qǐng)大家?guī)蛶兔�,，也希望大家能夠說一說自己的痛點(diǎn)，也愿我們未來推出的產(chǎn)品幫到大家吧,。

魍者歸來

企業(yè)花錢,，讓你拓展自己的人脈圈，這么想是不是打開了新世界的大門,。

sgxap666

現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了,，我就試過來回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了,。

加肥貓devil

我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去,。

朔月123

1客戶現(xiàn)場(chǎng)的問題必須上門才能解決嗎,？為什么不能用手機(jī)視頻呢？——這個(gè)分情況,，一些小問題,，通過客戶的描述，你基本就可以判斷出來的問題,，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻解決,，，但是有些公司是保密的,，無法進(jìn)行視頻,，拍照，只聽客戶描述無法判斷的,，就可能需要去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決,，還有就是一些客戶會(huì)認(rèn)為在設(shè)備保修期內(nèi)，設(shè)備出現(xiàn)的一切問題都需要廠家賴進(jìn)行解決。
2,、售后成本主要包括哪些成本呢,？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高,？——主要還是差旅費(fèi)和人力成本,，這兩個(gè)占比是最大的。剩下的還有可能就是配件更換吧

象山哥哥

設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān),，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān),；
  d3 {7 [2 w, f5 J) f( F設(shè)備廠員工：只跟錢有關(guān)；
客戶：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)程都掩蓋不了設(shè)備不好用的現(xiàn)實(shí),，此結(jié)論和公關(guān)有關(guān),。

熱青茶

別扯無用的，痛點(diǎn)就是,，不管用什么方式方法,，24小時(shí)內(nèi)解決問題。

wx_c57kw5nu

有些問題遠(yuǎn)程無法解決的,，必須要人去,；另一個(gè)，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好,；個(gè)別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你,；遠(yuǎn)程解決不了再安排人過去也耽誤時(shí)間，個(gè)別行業(yè)客戶不愿意隨便停機(jī)的,；可能有些行業(yè)很適合,，這個(gè)也不能只看缺點(diǎn)，著重宣傳優(yōu)點(diǎn)

售后學(xué)習(xí)群眾

sgxap666 發(fā)表于 2022-5-20 08:05
8 R  f. ]/ u4 `; b( c現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了,，我就試過來回三天,，發(fā)現(xiàn)在插頭松了。

" d( p% x0 A* o來回三天發(fā)現(xiàn)只是插頭松了,，這個(gè)感覺心態(tài)要炸了,。。畢竟出差還是很累的,。
我好奇視頻能解決多少的問題呢,？有多少的問題是手機(jī)解決不了依舊要上門呀

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 08:10
我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去,。

能不能請(qǐng)教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少,？